Хороший сценарий для встречи

Учебный курс разработан для подготовки
страховых агентов и консультантов
в Учебном центре Страховой компании "ЭРГО"
г.Санкт-Петербург
+7 812 777-50-50
Автор курса: Диана Морозова

Бесплатный интернет-тренинг:

Что ж, друзья, безотлагательно совершаем еще один шаг на пути движения к вашей Четко сформулированной мотивирующей Цели. Список "теплых" и "холодных" клиентов составлен, план по контактам есть, потенциальные клиенты жаждут встреч :), осталось с ними об этом договориться.

Итак, давайте рассмотрим второй этап цикла работы с клиентом "Назначение встречи по телефону".

Цикл работы с клиентом: Этапы продаж

Давайте сначала определимся с понятиями: холодный звонок - это когда вы звоните совершенно незнакомому человеку. Если вы так или иначе с ним знакомы или можете сослаться на рекомендодателя, вашего общего знакомого, то это уже теплый звонок. То есть, "градус" звонка определяется степенью вашего знакомства с потенциальным клиентом. Технологии, описанные в этом уроке, работают и в том, и в другом случае.

Точно могу сказать, что холодные звонки - большая школа жизни, однако не все ее успешно проходят. А все почему? Выходят на лед неподготовленными, падают и решают для себя: "Ну, это не мое…" или "Это неэффективно…", "Никому ничего не надо…" и т.д. Теперь СТОП. Отматываем пленку назад, и под чутким руководством опытного инструктора снова на лед!

Тут было дернулась рука расписать в красках, чему вы научитесь, однако вовремя остановилась, ведь все сводится к одной мысли: тренинг позволит вам начать звонить холодным и теплым клиентам, получать от этого удовольствие, новые сделки и собственную прибыль!

Еще одна оговорка: речь в уроке пойдет преимущественно о звонках клиентам физическим лицам. Тому, как работать с организациями, "преодолевать" секретаря, вести переговоры с ЛПР (лицом, принимающим решение) - посвящен отдельный урок.

Наш виртуальный тренинг "Холодные звонки" позволит вам:

  1. Узнать, что такое "холодные звонки" и "теплые звонки" клиентам
  2. Определить сильные и слабые стороны продаж по телефону
  3. Научиться планировать холодные звонки
  4. Выявить собственные ошибки при общении с клиентом по телефону и научиться их устранять
  5. Изучить примеры скриптов холодных звонков
  6. Научиться работать с возражениями при холодных звонках

Телефоные продажи: преимущества и ограничения

Безусловно, телефонное общение имеет ряд особенностей, которые важно учесть:

Преимущества телефонного общения:

  • сценарий Особенности телефонного общенияНе требуется разъездов, экономит время и средства.
  • Сообщение по телефону происходит быстрее, чем при переписке.
  • Вы точно знаете, когда ваш собеседник получил ваше сообщение и как отреагировал на него.
  • В отличие от переписки, можно сразу же задать уточняющие вопросы и устранить возможные недоразумения.
  • Клиент воспринимает разговор по телефону как менее обязывающий, чем личный разговор, поэтому он меньше ощущает давление.
  • Это удобнее (не требуется деловой одежды, подобающей прически и т. п.).
  • Можно разложить под рукой нужные документы, "шпаргалки" и т.д.

Ограничения телефонного общения:

  • Клиент может воспринимать звонок как помеху, поскольку вынужден прервать работу.
  • Вы не можете отследить ситуацию, если абонент отвлекается на какие-то внешние помехи: входящих людей, прерванную работу и т.д.
  • Собеседнику легче, чем при личной беседе, отказать или придумать различные отговорки.
  • В любую минуту абонент может закончить разговор и положить трубку.
  • Вы не можете анализировать язык телодвижений, мимику, можно только следить за интонацией.
  • Нельзя подкрепить слова проспектами, графиками, демонстрациями.
  • Вероятность неверных толкований информации выше, чем при личной встрече.

Каналы передачи информации: телефонные звонки или личное общение

И самое важное: на принятие клиентом решения о встрече с вами только на 30% влияет то ЧТО именно вы говорите, и на 70% - то, КАК вы это делаете!

Сравнение влияние каналов передачи информации на собеседника при личном общении и продажах по телефону

Канал передачи информации Личное общение Телефонный разговор
Вербальный
(с помощью слов)
12% 30%
Паравербальный
(интонация, скорость разговора, тон, тембр речи)
36% 60%
Невербальный
(жесты, поза, мимика, взгляд)
52% 10%

Помните! По телефону "слышно":
- Улыбку
- Жестикуляцию
- Позу
- Ваш настрой
- Ваше отношение к клиенту и к работе

Холодный звонок: Три составляющих успеха

Учитывая преимущества и ограничения телефонного общения, а также влияние различных каналов передачи информации выделяем ТРИ основных составляющих, из которых и складывается результативный холодный звонок:

1. ПОДГОТОВКА2. НАСТРОЙ3. ТЕХНОЛОГИЯ
  • Рабочее место и атмосфера
  • Цель звонка
  • База контактов
  • Информация о клиенте
  • Скрипты и другие шпаргалки
  • Моя миссия
  • Визуализация своих целей
  • Рефрейминг
  • Телесные техники
  • Этапы телефонного разговора
  • Техники установления контакта
  • Техника работы с возражениями
  • Техника назначения встречи
    (4 шага)

Любое действие, нацеленное на результат, должно быть тщательно спланировано и подготовлено.

Подготовка к холодному звонку

Спланируйте 1-2 часа в день на холодные звонки, организуйте пространство, создайте атмосферу.

Четко определите для себя цель, которую вы должны достичь благодаря вашим холодным звонкам!
Например, Цель: Назначить 3 встречи.

Подготовьте необходимые материалы для холодных звонков:

  • Стол, стул, тишина - обстановка, располагающая к деловому общению.
  • База клиентов.
  • Ежедневник или планер, ручка, телефон.
  • Сценарии разговора: скрипт холодного звонка, основные возражения и контраргументы.

Настройтесь на успех:

Настройтесь на успех

Хотите звучать уверенней? Наденьте хороший деловой костюм, осмотрите себя в зеркале, порадуйтесь своему отражению, говорите по телефону, стоя!

Директор одного страхового агентства в свои годы перед походом к важному клиенту заходила в магазин "Лена", меряла несколько шуб и, почувствовав себя уверенней, шла на встречу с клиентом.

Как говорить при холодном звонке

Исключите из разговора по телефону слова-паразиты:

это самое
так сказать
грубо говоря
типа
э-э-э…
ну…
вот
хотя бы
как бы
может быть
возможно, да…

Исключите из своей речи длинные звуковые паузы, уменьшительно-ласкательные слова, восклицания и междометия, засоряющие речь, которые к тому же делают ее менее понятной. Особенно это касается первого разговора по телефону (холодного звонка). Люди очень хорошо "чувствуют" речь другого человека и составляют первое впечатление о вас при холодном звонке по чистоте и правильности вашей речи.

Исключите в телефонном разговоре вопросы, содержащие отрицание "НЕ":

Вопросы, построенные в отрицательной форме, провоцируют ответ - НЕТ:

  • Вы не подскажете…?
  • Нет, не подскажу.

Очень важно уметь построить любой вопрос в такой форме, чтобы предпочтительным ответом был ответ - "ДА".

Это - человеческая психология, вы можете не верить в нее, но она реально работает.

Этапы холодного телефонного звонка

Как построить разговор с клиентом при холодном звонке от начала беседы до ее завершения:

Этапы телефонного звонка

Всегда помните о цели:

Цель холодного звонка - назначить встречу!


Назначить встречу, это:
  • Знать время и дату встречи
  • Знать место встречи
  • Знать участников встречи
  • Обговорить цель встречи
  • Получить подтверждение оппонента

1. Вступление

  • поприветствуйте клиента
  • представьтесь: назовите свое имя и компанию с указанием сферы деятельности
  • уточните возможность разговаривать

На этом этапе особенно важна энергетика в голосе, т.к. клиент еще не включился в беседу. Однако именно сейчас он принимает решение, стоит ли разговаривать с вами дальше.

Называйте свое имя четко и ясно! Назвав, сделайте секундную паузу. Вероятность того, что клиент вас запомнит, значительно возрастает!

Часто имею дело со входящими звонками и приходится слушать, как продавец бубнит что-то вроде: "Здрасьте, это иванчпрогаикопыта, удобно говорить"? Избегайте этой ошибки.

2. Установление контакта

  • Сошлитесь на рекомендацию
  • Используйте информацию, полученную в ходе поиска потенциальных клиентов
  • Используйте техники "малого" разговора

3. Вызов интереса

Сообщите, чем вы занимаетесь, что будет обсуждаться на встрече и почему клиент извлечет из этого выгоду.

4. Договоренность о встрече

  • Сообщите, сколько времени займет встреча
  • Используйте 4-х шаговую технику назначения встречи

4-х шаговая техника назначения встречи:

Предложите на выбор два варианта времени для встречи, используя альтернативные вопросы (или…, или…), таким образом, вы сместите акцент выбора на время встречи, а не на необходимость самой встречи. Сужайте временной диапазон:

  • Вам удобнее на этой неделе или на следующей?
  • Давайте на этой.
  • В четверг или в пятницу?
  • В четверг.
  • Утром или после обеда?
  • Давайте ближе к вечеру.
  • Вам удобней в 17 или 18 часов?

5. Завершение разговора

  • Уточните адрес встречи,
  • Оставьте свой контактный телефон
  • Резюмируйте разговор, т.е. еще раз озвучьте все договоренности
  • Попрощайтесь на позитивной ноте

Совет практика:

Когда я говорю клиенту, что заношу нашу встречу в ежедневник, еще раз проговорив время и место, и предлагаю ему также записать мой телефон, имя и время встречи - в дальнейшем клиент во время общения проявляет большую заинтересованность, как будто бы он действительно ждал меня.

Выберите, что, по-вашему, является ошибками при разговоре с клиентом:

  • Продолжать разговор более 3-х минут
  • Продавать страховку сразу по телефону
  • Говорить по телефону, что речь пойдет о страховании
  • Передавать инициативу при ведении беседы клиенту
  • Говорить в режиме монолога более 30 секунд
  • Ссылаться на рекомендации
  • Спорить с клиентом
  • Называть клиента по имени более 2-х раз
  • Использовать сокращения и сложные профессиональные термины
  • Извиняться за беспокойство или за звонок

Скрипты холодных звонков

Для наглядности вот несколько примеров "живых" телефонных разговоров:

Пример "холодного звонка"

  • Техника назначения встречи по телефонуАгент (А): Здравствуйте, Ирину Васильевну, будьте добры.
  • Клиент (К): Это я.
  • А: Ирина Васильевна еще раз здравствуйте, очень приятно, меня зовут Анна Федорова, Страховая группа "ЭРГО". Вам удобно сейчас разговаривать?
  • К: Да. Слушаю вас.
  • А: Ирина Васильевна, звоню Вам с целью назначить личную встречу, в ходе которой я готов буду сделать Вам конкретное предложение, которое будет крайне выгодно и интересно именно Вам. Для встречи нам понадобится 20-30 минут. Я могу подъехать к Вам завтра в 14 часов или в четверг в 17 часов. Когда Вам удобнее?
  • К: О чем пойдет речь?
  • А: О программах финансовой защиты своей семьи и имущества в непредвиденных ситуациях. У нас как раз сейчас несколько интересных акций. Так, когда вам удобнее, завтра или в четверг?
  • К: Мне удобнее в четверг в 17.00
  • А: Итак, Ирина Васильевна, мы встречаемся с Вами в четверг в 17.00. Подскажите, как до Вас оптимально добраться.
  • К:...
  • А: Всего доброго, Ирина Васильевна, до встречи.

Никогда не говорите клиенту, что можете встретиться с ним в любое время, иначе сложится впечатление, что вашими услугами никто не интересуется.

Пример разговора по "теплому кругу"

  • А: Добрый день, Александр. Это Павел Воронов. Тебе сейчас удобно говорить?
  • К: Да, привет! Удобно.
  • А: Как у тебя дела?
    "Малый" разговор на 1-2 минуты (см.урок "Подготовка к встрече и установление контакта")
  • Я сейчас работаю в новом направлении, в страховой компании ЭРГО и занимаюсь программами защиты имущества, жизни и здоровья. Предлагаю встретиться, я расскажу тебе, как ты можешь финансово защитить свою семью и имущество в непредвиденных ситуациях. Это займет 20-30 минут. Когда тебе удобнее?
  • К: Давай завтра в 11.30 у меня в офисе.
  • А: Хорошо. А у тебя есть место, где мы могли бы сесть и обсудить, чтобы нас не отвлекали?
  • К: Конечно, в переговорной поговорим.
  • А: Отлично. Как к тебе добраться?
  • К: (объясняет схему проезда)
  • А: Хорошо, договорились тогда я у тебя завтра в 11.30. До встречи, пока.

Пример телефонного разговора по рекомендации

  • Агент (А): Здравствуйте, Ирина Васильевна, меня зовут Игорь Федоров, Страховая группа "ЭРГО". Вам удобно сейчас разговаривать?
  • Клиент (К): Да. Слушаю Вас.
  • А: Я звоню по рекомендации Алексея Пахомова. Помните такого?
  • К: Конечно, помню.
  • А: Ирина Васильевна, Страховая группа "ЭРГО" занимается оказанием услуг по финансовой защите Вашего имущества и здоровья в непредвиденных ситуациях. Мне хотелось бы познакомить Вас с этими хороший сценарий для встречи услугами, уверен, что данная встреча будет крайне выгодна и интересна для Вас. Для встречи нам потребуется 20-30 минут. Я могу подъехать к Вам завтра в 14 часов или в четверг в 17 часов. Когда Вам удобнее?
  • К: Мне удобнее в четверг.
  • А: Вам удобнее встретиться на нейтральной территории или у Вас в офисе?
  • К: Мне удобнее в моем офисе.
  • А: Хорошо. Ирина Васильевна, подскажите, как до Вас оптимально добраться?
    Итак, мы с Вами встречаемся в четверг в 17.00, у Вас в офисе. Всего доброго, до встречи.

Контрольные вопросы по теме "Холодные звонки"

Вопросы по теме "Холодные звонки" приведены с учетом материалов и знаний, полученных слушателями на открытых занятиях агентской школы страховой компании "ЭРГО".

Контрольные вопросы:

- Какова цель первого телефонного звонка клиенту?

- Три первых шага при телефонном контакте?

- Зачем нужно улыбаться во время телефонного разговора?

- Чем "опасны" вопросы, содержащие частицу НЕ?

- Зачем часто называть клиента по имени?

- Зачем использовать альтернативные вопросы "…ИЛИ…" при назначении встречи?

- Какова продолжительность делового телефонного звонка?

- Зачем записывать первые телефонные контакты на диктофон?

Выводы

  • Самая первая продажа клиенту начинается с назначения встречи по телефону!
  • Общаясь с клиентом по телефону, обязательно называйте клиента по имени (не менее четырех раз за 3 минуты, но и не злоупотребляйте), иначе потеряете с ним контакт.
  • Как только Вы взяли трубку телефона, на Вашем лице уже должна быть улыбка! Улыбка за Вас скажет клиенту, что Вы рады его слышать. Позитив и доброжелательность располагает клиента.
  • Работайте голосом! Это Ваш инструмент убеждения. Ваша задача - зажечь клиента, а не усыпить. Делайте акценты на те места, которые Вам важно выделить. Соблюдайте динамику в разговоре!
  • Четкая и грамотная речь, без слов - паразитов.
  • Присоединяйте к себе клиента, используя фразы: наша с Вами ….. (встреча, разговор, и т.д.)
  • Максимальное время для назначения встречи - 3 минуты. Иначе, клиент будет пытаться получить всю информацию по телефону, чтобы сэкономить время на встрече.
  • Цель звонка - это только назначить встречу! Поэтому никакой дополнительной информации по телефону говорить не стоит. Все только при личной встрече.
  • Помните, на этапе назначения встречи 80% говорите - Вы, и 20%- клиент.
  • Активно ведите разговор. "Вести клиента" в разговоре должен консультант.
  • Самое эффективное время для назначения встреч с 10.00 (утра) до 12.00 (дня), т.к. клиент еще не начал работать и клиент адекватно воспринимает информацию.
  • Будьте вежливы, соблюдайте этику телефонного разговора. Вы лицо Компании - везде и всегда!
  • Продать себя и выгоду от встречи с вами - это цель Вашего звонка.

Задать вопрос автору курса >>>

Список занятий курса подготовки страховых агентов




Рекомендуем посмотреть ещё:


Закрыть ... [X]

Сценарий для встречи одноклассников через 20 лет. ПРАЗДНИКЪ Статус про работу красивые

Хороший сценарий для встречи Хороший сценарий для встречи Хороший сценарий для встречи Хороший сценарий для встречи Хороший сценарий для встречи Хороший сценарий для встречи Хороший сценарий для встречи Хороший сценарий для встречи